医院员工 服务规范
1目的
无
2参考文献
《职场礼仪》《如何做一名会说话的好医生》《礼仪常识》 《做最好的护士》《护士人文修养》《心理学》《人际沟通》《现代护士礼仪与素养》
3名词定义
无
4内容
4.1服务相关理念
4.1.1服务相关知识点
4.1.1.1服务：是指员工在向顾客（患者及其家属）提供产品（诊疗、护理等）时表现出来的，在知识、技能、工作热情度等方面的一种能力状态。
4.1.1.2首问负责制：是指医院各部门、各科室所有工作人员，对病人或病人家属或其他办事人的咨询、意见、诉求（包括来访、来电、来信、来函等）实行首问负责回答、协调、解决的制度。它要求最先接待来访者咨询、投诉的部门或个人，作为首问负责部门或个人，要求该部门或个人负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底。
4.1.1.3信息不对称理论：是指在日常的经济生活中，由于某些参与人拥有另外一些参与人不拥有的信息，由此造成的不对称信息下的交易关系和契约安排之间呈不均匀、不对称分布状态。即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握得多一些。产生信息不对称的原因，主要是人们的知识水平高低不同和分工专业化，在医患关系中表现得尤其突出。因此，要树立“病人无错” 的观念 。
4.1.1.4“一减少”、“三到位”、“五声”、“六心级”服务
4.1.1.4.1“一减少”：就是加强病房（诊室）巡视，减少患者（治疗）呼叫次数。
4.1.1.4.2“三到位”：一是治疗、护理措施到位，二是解释沟通到位，三是管理到位。
4.1.1.4.3“五声”：即患者来院有“问候声”、治疗护理有“请”声、患者合作有“谢”声、工作不周有“歉声”、患者出院有送声。
4.1.1.4.4“六心级”服务：即用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。
4.1.2服务文明用语
4.1.2.1礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
4.1.2.2见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”、“请问您需要什么帮助吗”等。
4.1.2.3感谢语：“谢谢”、“谢谢您的配合”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
4.1.2.4打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。
4.1.2.5接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
4.1.2.6接听电话用语
4.1.2.6.1您好！这里是××科室，请问您找谁？
4.1.2.6.2我就是，请问您是哪位？......请讲。
4.1.2.6.3×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）
4.1.2.6.4您打错号码了，我是×××单位×××科室，......没关系。
4.1.2.7打电话用语
4.1.2.7.1您好！请问您那里是×××科室吗？
4.1.2.7.2我是×××科室×××，请问怎样称呼您？
4.1.2.7.3请帮我找×××同志好吗。
4.1.2.7.4对不起，我打错电话了。
4.1.2.8接待来客用语
4.1.2.8.1请进！
4.1.2.8.2您好！尊称（阿姨、叔叔、大伯等），您是......？
4.1.2.8.3请问您找谁？
4.1.2.8.4 XX不在，请问有事需要转告吗？
4.1.2.8.5请稍等，我马上为您尽快办理。
4.1.2.8.6您反映的情况，我们尽快办理。（也适合接听电话）
4.1.2.8.7对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们商量后给您答复好吗？（也适合接听电话）
4.1.3服务忌语
4.1.3.1有事快说。
4.1.3.2不知道，问别人去。
4.1.3.3快下班了，明天再来。4.1.3.4说了半天，您怎么还不明白。
4.1.3.5这事我不管，想找谁找谁去。
4.1.3.6他不在，到外边等着去。
4.1.3.7你这人怎么事儿这么多。
4.1.3.8你懂不懂，这是政策规定。
4.1.3.9上面都写着呢，自己看去。
4.1.3.10谁给你说的（谁答应你的）找谁去。
4.1.3.11有话就说，你管我姓什么。
4.1.3.12你着什么急，没看我正忙着哩。
4.2礼仪常识
4.2.1仪容要求
4.2.1.1着装统一整洁，佩戴胸牌，每周一穿正装（白大褂内男士上着单色衬衫，以白色、蓝色为主，系领带，下穿深色西裤，皮鞋；女士上着单色衬衫，以白色、蓝色为主，系领带、领花、领结或领口装饰物，下穿深色裙子或西裤，皮鞋）;天冷外着深色系列西装，单色鸡心领毛衣，穿白大褂者同前要求。不得穿拖鞋、背心、短裤。临床一线医护人员禁止穿高跟鞋，男士不得留长发、怪发，女士头发不染过于夸张的颜色，淡妆上岗，不留长指甲，不涂带色指甲油。
4.2.1.2不得穿工作服进食堂就餐或上街。
4.2.1.3手术室等工作人员外出需穿白大褂。
4.2.2基本体态
4.2.2.1站姿
站姿，又称立姿或站相，指的是人在站立时所呈现的姿态，是人最基本的姿势，同时是其他一切姿势的基础。良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。
4.2.2.1.1站姿的基本要求
站姿能体现出人的稳重、端庄、礼貌、挺拔、有教养，显示出一种亭亭玉立的静态美。它是培养优美体态的基础，也是发展不同质感动态美的起点和基础。其要领是:挺、直、高、稳。挺:站立时身体各部位要尽量舒展挺拔，做到头平、颈直、肩夹、背挺。
直:站立时身体的支干——脊柱要尽量与地面保持垂直，注意收颌、挺胸、收腹、夹腿、提臀。高:站立时身体的重心要尽量提高，即昂首提气直腰绷腿。稳:主要体现在脚和腿上，两腿绷直，膝盖放松，脚的位置可以有以下几种形式:“V”形即双脚的跟部并拢，两脚尖张开45～60°，使身体重心穿过脊柱，落在两脚正中;丁字式即两脚中间间隔1～2拳头宽，前腿轻轻着地，中心全部放在后腿上，站的时候看上去有点像字母“T”；平行式即双脚平行地站在地上。
站姿是否自然、得体、优雅，除躯干部分是否符合基本要求外，手的摆放位置也很重要。一般而言，手的变化可以有以下几种：
4.2.2.1.1.1双手垂握于下腹部:双臂基本垂直，双手几乎平展，一手叠于另一手上，并轻握另一手四指指尖，被握之手的指尖不能超出上手的外侧缘。
4.2.2.1.1.1.2双手相握于中腹部:双臂略弯曲，双手四指相勾，轻握，置于中腹部。
4.2.2.1.1.1.3一臂垂于体侧，一手置于腹侧:一臂自然放松垂于体侧，手掌放松自然弯曲，另一臂自然放松屈曲置于体侧，手轻握成半拳，置于腹侧，前不过身体正中线。
4.2.2.1.2男女站姿的差异
由于性别的差异，对男女的基本站姿的要求不尽相同。对男士的要求是稳健，对女土的要求则是优美。
4.2.2.1.2.1男士站姿:男士在站立时，一般应两腿平行，双脚微分开，与肩同宽(间距最好不超过一脚之宽)。全身正直，头部抬起，双眼平视，双肩稍向后展并放松。双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧;也可双臂自然下垂，将右手握住左手腕部上方自然贴于腹部，或背在身后贴于臀部。
4.2.2.1.2.2女士站姿:女士在站立时，应当挺胸、收腹，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹部，双脚与双腿并拢或呈现“V”、“T”字形。
4.2.2.2坐姿
坐姿，即人就坐后身体所呈现的姿势，它是一种静态的姿势，相对于站而言，是一种放松，但也不能过于随便。坐姿端庄，不仅给人以文雅、稳重、冷静、沉着的感觉，4.2.2.2.1基本坐姿
正确坐姿是:上身挺直，头部端正，目视前方;双手掌心向下，叠放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位两侧的扶手上;上身与大腿，大腿与小腿之间均90°；脚尖对向正前方或侧前方，双脚可以并拢、平行，也可一前一后:只落座椅面的1/2-2/3，避免身体倚靠座位的靠背。
4.2.2.2.2就座的要点
就座又叫入座、落座，即走向座位直至坐下这一过程，它是由一系列动作构成的，就座时应注意以下几点:
4.2.2.2.2.1注意顺序 与他人一起入座时一定要讲究先后顺序，礼让尊长，即请位尊者先入座；平辈之间或亲友之间可同时入座。无论如何，抢先就座都是失态的表现。
4.2.2.2.2.2就座姿势优雅 就座时，应转身背对座位。如果距座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下。女性着裙装入座时，应先用双手抚平裙摆后再坐下。
4.2.2.2.3坐定的姿势
4.2.2.2.3.1坐定后的姿势为:人体重心垂直向下，腰部挺直，上身正直。臀部不应坐满座位，大体占据座位的2/3。
4.2.2.2.3.2双膝靠拢或微微分开，可视情况向一侧倾斜；女士入座后双脚必须靠拢，特别是膝关节以上部位。男士允许双膝稍稍分开，但不得超过肩宽。若条件允许，双脚髁前后放，但不能勾脚尖。女士一般不架腿。
4.2.2.2.3.3双脚并齐，脚尖面对正前方或侧前方;双脚可以并在一起、平行或呈内八字状，也可一前一后放置。
4.2.2.2.3.4坐定后，双手应该掌心向下，叠放于大腿之上，或者放在身前的桌面上，也可分别放在座位两侧的扶手上。
4.2.2.2.4常见的坐姿
4.2.2.2.4.1坐位丁字步 此种坐位很端庄。
4.2.2.2.4.2正坐位点式丁字步和侧坐位点式丁字步 此种坐位显得比较悠闲，还可以保持身段均衡的自然美。
4.2.2.3行姿
行姿即走姿，指人在行走的过程中所形成的姿势。与其他姿势不同的是，它自始至终
都处于动态之中，所体现的是人的动态之美和精神风貌。行走之时，昂首挺胸，全身伸直在行走时，面朝前方，双眼平视，头部端正，保持上体正直，挺胸、收腹、提臀，腰部、膝部挺直避免弯曲，使身体形成一条直线。
4.2.2.4体触
体触可以起到语言无法起到的作用，也可以跨越语言和文化界限传递各种信息，是人们成长、学习、沟通和生活的重要因素。
4.2.2.4.1体触的含义和作用
4.2.2.4.1.1体触的含义 体触是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。常见的触摸形式主要有抚摸、握手、依偎、搀扶以及拥抱等。
4.2.2.4.1.2体触的作用
4.2.2.4.1.2.1有利于儿童的生长发育。
4.2.2.4.1.2.2有利于改善人际关系。
4.2.2.4.1.2.3有利于传递各种信息。
4.2.2.4.2体触在诊疗中的应用
4.2.2.4.2.1评估和诊断健康问题 医务人员可以采用体触方式对患者的健康状况进行评估。如患者主诉腹胀疼痛时，医务人员可以通过触摸患者腹部了解是否有压痛、反跳痛和肌紧张等。
4.2.2.4.2.2给予心理支持 体触是一种无声的安慰和重要的心理支持，可以表达关心、理解、体贴、安慰。患者焦虑害怕时，护士可以采用体触方式向患者表示“我在你身边”，“我在帮助你”，“你不用害怕”等信息，以减轻患者的恐惧感，使之情绪稳定。
4.2.2.4.2.3辅助疗法 近年来，一些国家开始将抚触疗法作为辅助治疗手段。研究发现体触能激发人体的免疫系统，使人的精神兴奋，减轻因焦虑、紧张而引起的疼痛，有时还能缓解心动过速和心律不齐等症状，有一定的保健和辅助治疗的作用。
4.2.2.5表情
表情是指表现在人们面部的感情，是人类情绪、情感的生理性表露。如通过鼻子可以表达愤怒、恐惧、轻蔑等表情，人们在愤怒时会张大鼻孔，恐惧时会屏息敛气，表示轻蔑时会嗤之以鼻等。
表情不仅能给人以直观印象，而且能感染人，是人际沟通的有效途径。因此医务人员应以职业道德情感为基础，在与患者交往中善于运用和调控自己的面部表情。
4.2.2.5.1目光
目光是人际沟通中的一个重要载体，目光就像一面聚焦镜，凝聚着一个人的神韵和气质，人的一切情绪和态度变化都能从眼睛里表现出来。“眼睛是心灵之窗”的道理众所周知，人们可以有意控制自己的语言，但很难控制自己的目光。因此，目光常作为非语言沟通的一种特殊形式用来表达沟通者微妙而复杂的思想情感。医务人员应善于通过患者的目光来判断患者的心态。目光主要的作用有以下几点：
4.2.2.5.1.1表达情感:目光可以准确、真实地表达人们内心极其微妙和细致的情感。如男女之间久久凝视的目光表示双方的爱恋之情；沟通双方深切注视的目光表示崇敬之意;怒目圆睁的目光表示仇恨之切;回避闪烁的目光表示惧怕之心等。
4.2.2.5.1.2调控互动：交谈双方通过对方的目光可了解其对谈话是否有兴趣，是否赞成自己的观点，是否喜欢谈话的内容等。如果对方一直在聚精会神地倾听，说明他对谈话内容感兴趣;如果对方不断地左顾右盼，东张西望，目光游移不定，说明他对谈话内容没有兴趣。所以医务人员在与患者交谈时，应注意观察对方的目光，并以此来调整谈话内容和方式。
4.2.2.5.1.3显示关系:目光不仅能表达人际关系的亲疏程度，也能表达人际间支配与被支配的地位关系。如地位高的人与地位低的人进行交谈时，地位高的人用目光注视地位低的人的时间就长于地位低的人的注视时间。此外，恋人之间可以保持较长时间的目光接触，而陌生人之间就只能有短暂的目光接触，否则就容易让对方误认为对他的冒犯。
4.2.2.5.2微笑
微笑是一种最常用、最自然、最容易为对方接受的面部表情，是内心世界的反映，是礼貌的象征。微笑可以展示出温馨亲切的表情，可以有效缩短人与人之间的心理距离，可以给对方留下美好的第一印象，是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效方式。
4.2.2.5.2.1微笑的功能
4.2.2.5.2.1.1传情达意:如微笑着接受批评，表示你承认错误但又不诚惶诚恐，微笑着接受荣誉，显示你充满喜悦但又不得意忘形，微笑能让人感觉心情舒畅。医疗工作中的微笑，能帮助患者重新树立战胜疾病的信心，能够让患者感觉到来自医务人员的关心和尊重。
4.2.2.5.2.1.2改善关系:微笑有一种魅力，它可以使强硬变得温柔，使困难变得容易。如人们在交往中因某一原因导致关系紧张时，发自内心的微笑可以化解矛盾、改善关系，微笑是世界上最祥和、最美丽的语言。一个永远面带微笑的人，一定能与他人保持良好的人际关系。
4.2.2.5.2.1.3优化形象:微笑是心理健康、精神愉快的标志。微笑可以美化人的外在形象，陶冶人的内心世界，发自内心的微笑是美好心灵的外在表现。
4.2.2.5.2.1.4促进沟通:医务人员的微笑可以缩短医患之间的心理距离，缓解患者紧张、疑虑和不安的心理，使患者感到被尊重和理解。医务人员的微笑可以为每一位患者送去温馨、友爱、谦恭的美好情感，同时也能赢得患者的信任和支持。
4.2.2.5.2.2微笑的艺术 微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。发自内心的微笑是真诚、自然、适度、适宜的。
4.2.2.5.2.2.1真诚:一个友好、真诚的微笑能够为他人传递许多信息，能够使沟通在一个轻松的氛围中展开。只有发自内心的、真诚的微笑才能真正打动他人的心。
4.2.2.5.2.2.2自然:发自内心的微笑应该是心情、语言、神情与笑容的和谐统一。医务人员自然的微笑能够为患者送去生的希望，增强与疾病斗争的勇气。
4.2.2.5.2.2.3适度:微笑要适度。笑得过分，有讥笑之嫌；笑得过久，有小瞧他人或不以为然之味;笑得过短，给人以皮笑肉不笑的虚伪感。微笑的含义也要因对象不同而有所变化。对长者的微笑应包含尊敬和爱戴;对孩子的微笑应包含慈爱和关怀；对朋友的微笑应包含平等与友好;对患者的微笑应包含关爱与尊重。医务人员应学会用真诚的微笑回答患者提出的各种问题。
4.2.2.5.2.2.4适宜:生活中的微笑应该是得体、适宜的，不是在所有场合都要微笑。如某医院一位护士为一位老人做肌肉注射时，由于药液的原因，老人感觉很疼，当他扭头想看看注射器里还有多少药液时，突然看见护士正在对他笑，老人顿时觉得心里不舒服，非常不高兴地说“我都疼成这样了，你还有心思笑?”从这个例子中我们可以看到，护士的微笑应与患者的心情及工作场合相适宜。
4.2.2.5.2.3微笑的特征 微笑是面含笑意，但笑容不甚显著。要做得恰到好处，先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿、尤其是不露出牙根的前提下，轻轻一笑。
微笑又由于双唇的延展度的不同，分为一度微笑、二度微笑、三度微笑。①一度微笑：嘴角向上微微翘起，作自然轻度的微笑，表示自然友好的情绪。比较适宜于社交场合初次见面、微笑服务时的社会礼节性微笑。②二度微笑:嘴角有明显的上弯，两颊肌肉有较明显的舒展，表示亲切、温馨等情绪。适宜社交场合下与熟人和亲友间的友谊性微笑。③三度微笑：嘴角大幅上扬，两唇间呈将要开启的感觉，两颊肌肉明显向两侧推展，表示亲爱、甜蜜等情绪。适宜于亲人、恋人间的甜蜜微笑。
微笑的训练方法:
4.2.2.5.2.3.1练习嘴角上翘:练习者对着镜子，为使双颊肌肉上抬，口里可发普通话“一”字音，用力抬高口角两端，但要注意下唇勿用力过大。
4.2.2.5.2.3.2练习眼中含笑:如果一个人的嘴角上翘，眼睛仍是冷冰冰的，就会给人虚假的感觉。眼中含笑的训练方法是:取厚纸一张，遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着那些最让人高兴的事情使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴角两端做微笑的口型。这时练习者的双眼就会呈现出十分自然的表情，然后再放松面孔，眼睛恢复原样，但目光仍旧脉脉含笑，这时就是眼中含笑。
4.2.2.5.2.4微笑服务中的注意问题
4.2.2.5.2.4.1注意整体配合:微笑虽说是一种十分简单的表情，但要使之真正取得成功，必须做到四个结合:①口、眼结合。口到、眼到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦。②笑与神、情、气质相结合。“神”就是要笑得有情入神，笑出自己的神情、神色、神态，做到情绪饱满，神采奕奕;“情”即笑出感情，笑得亲切、甜美，反映美好的心灵;“气质”就是笑出谦恭、稳重、大方、得体的良好气质。③笑与语言相结合。注意微笑与美好语言的有机结合，声情并茂，微笑服务方能发挥出应有的特殊功能。④笑与仪表、举止相结合。端庄的仪表、适度的举止，是医务人员基本的礼仪规范，以姿助笑，以笑促姿，就能形成一个完整的、统一的、和谐的美。
4.2.2.5.2.4.2力求表里如一:真正的微笑，应当具有丰富而有力度的内涵，渗透着自身一定的情感;体现着内心深处的真、善、美，是内心活动的自然流露。如果医务人员真正把患者当成自己的亲人，才能从内心深处发自对他们的关心和同情。
4.2.2.5.2.4.2.3体现一视同仁:微笑服务是一种宽容大度的爱心奉献，只有一视同仁，不能凭主观之好恶而“区别对待”。不论我们接待的是耄耋老人还是不谙世事的孩子，不论是外宾还是内客，都要一视同仁，一律微笑以待之，切忌“以貌取人”。
4.2.2.5.2.4.2.4注意环境与场合:微笑服务只是对医务工作的一种总体要求，但在具体运用时，还必须注意与所处的环境与场合相协调。在下列情况下，面含微笑往往是不可取的:进入气氛庄严的场所时;患者满面愁容、忧伤时;患者言谈、走路异样时;患者具有某种先天的生理缺陷时;接待急危重症患者或抢救患者时;他人出了洋相而感到极其尴尬时。
4.2.2.5.2.4.2.5学会克制不良情绪:每个人都生活在现实中，都会经历不同程度的生活中的酸甜苦辣、悲欢离合以及人际关系中的烦恼等。医务人员把自己在生活中经历的不良情绪带到工作中，有可能会使得患者的健康状态因受到医务人员的不良情绪刺激而恶化，同时医务人员也将会失去患者的信任和尊重。因此，救死扶伤这一神圣职责要求医务人员必须像一名优秀的演员一样，只要走上舞台，就应有一定的克制力和忍耐力，学会控制内心的情绪，忘掉一切烦恼，进入自已所扮演的角色，微笑地面对患者所提出的各种问题，积极满足其身心需要。
微笑是一种情绪语言的传递。只有热情主动、善解人意和富有同情心的人，才会从内心发出真诚的微笑。也只有坚持这种微笑的人，才能与人友好，受人尊重。
4.2.2.5.2.5面容表情禁忌
正如人世间美与丑、真与假并存一样，人性中友善、谦让、平和的一面，也同人性中嫉妒、中伤、侮辱等恶的一面并存。彼此谩骂、侮辱往往是人与人之间相互攻击的一种方式。面容表情作为一种无声语言，在人际间的不良交往中也起到了一定的作用，因此，在临床医疗工作及日常生活中要避免使用高傲、待人冷冰、厌烦、讽刺、嘲笑、媚笑、假笑等面容表情。
4.2.2.5.2.5.1高傲 实际上是某种优越感的显示。它往往是由于某个人不能正确对待自己在地位、学识、容貌、财产等方面的条件，而表现出来的高人一等，目无一切的狂妄表情。常见的高傲表情是头向后仰、目光从上到下地投过来，两眼半闭，下巴翘起，或是歪着脖子，斜着眼睛，用眼睛上上下下地打量着对方，从这种表情中，对方将感受到被轻视。所以，无论是医务人员与患者之间，尤其是接待来自于农村地区、文化水平较低的患者，还是医务人员与其他人员之间，都要注意自身的表情，不要让表情在不经意中传递出不良信号，从而有碍良好医患关系的形成。
4.2.2.5.2.5.2待人冷冰 传递的是不尊重他人的轻视信号，它可以从视线中反映出来。当患者家属热情地走过来，向医务人员咨询有关情况时，医务人员是一种爱搭不理，冷冰冰的样子，说话时左顾右盼，或是眼睛看着别的地方，或干脆不理不睬，旁若无人，径直走开，这均会使患者家属感到尴尬窘迫，从而影响医务人员的良好形象。
4.2.2.5.2.5.3厌烦 是一种消极的情绪体验，常见的厌烦表情是手撑着头垂下眼睑，或是茫然的凝视。医务人员在临床工作中常会遇到各种各样的患者和情景，有些患者对一个问题常常要多次询问，此时医务人员一定不要流露出厌烦的表情，否则将导致医患关系的紧张。
4.2.2.5.2.5.4嘲笑 含有看不起，轻视别人的意思。常见的几种嘲笑表情有藐视、用眼睛斜看着别人，同时伴有向下撇的嘴角；掩口而笑，用手捂住嘴又马上拿开，恢复一本正经的样子显示给对方看，意思是“你不值我一笑”；挤眉弄眼，也是嘲弄对方的信号;当别人出错露怯时，你的脸上出现“忍俊不禁”，这种“笑”绝不是奖赏和赞扬。因此，任何含有嘲笑与讽刺意义的目光表情都会让人感到极不舒服。在临床诊疗工作中，当患者说错了话或做错了事时，医务人员绝不可以嘲笑患者，而应委婉地向对方提出来，这样，患者感受到医务人员的诚恳，会更加尊重医务人员，也为医患间良好人际关系的建立打下基础。
4.2.2.5.2.5.5其他面容表情 美的面容表情应该是适度的，医务人员在工作岗位上还应力戒下述表情:无节制的狂笑、大笑，功利性的媚笑，故意遮掩的怯笑，皮笑肉不笑的假笑，幸灾乐祸的窃笑，面露凶恶的狞笑等不雅举止。总之，医务人员对患者的面容表情礼仪是以职业道德情感为基础的，当然也与医务人员个人的习惯和表达能力有关。当患者入院时，医务人员亲切的微笑会带给患者温馨安全的感觉;当医务人员带着真诚的微笑，轻巧而敏捷地来往于病床旁，对患者的精神安慰可能胜过良药;当患者悲伤时，医务人员关切理解的表情，会带给其莫大的安慰;当患者病情危急时，医务人员从容镇定的表情，能增强患者安全感和唤起其恢复健康的信心。医务人员除了善于控制自我的面容表情之外，更要细心体察患者的面容表情，进一步解读患者心理活动的深刻内涵，从而为患者提供高质量的诊疗服务。
4.2.3各种常见礼仪
4.2.3.1言谈中的基本礼仪
基于言谈基本特征的基础上，社交礼仪在语言、主题和方式等三个方面，对言谈有一系列详尽的规范。
4.2.3.1.1言谈中的语言
语言是组织交谈的载体，交谈者对它理当高度重视、精心斟酌。在语言方面的总的要求是文明、礼貌、准确。1.语言要文明、礼貌 作为有文化、有知识、有教养的现代人，在言谈中，一定要使用文明优雅的语言，这是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。
4.2.3.1.1.1语言要准确 在言谈中语言必须准确，否则不利于言谈双方彼此间的沟通。要保证语言的准确，必须要注意：
4.2.3.1.1.2语速适度：语速，即讲话的速度。在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。
4.2.3.1.1.3口气谦和:在言谈中，说话的口气一定要平等待人，亲切谦和，不要端架子、摆派头、以大欺小、官气十足、倚老卖老、盛气凌人，随便教训、指责他人。
4.2.3.1.1.4适当使用方言:交谈对象若是乡亲，适当使用对方听得懂的方言、土语。
另外，在言谈中除了注意有声语言的使用礼仪之外，还要关注言谈中所涉及到的“无声语言”这一语言形式。无声语言是借助非有声语言来传递信息、表达感情、参与交际活动的一种不出声的伴随语言。言谈中的无声语言以身体语言为主，也称为体语。美国心理学家艾伯特·赫拉别恩经实验总结出这样一个公式:传递信息的总效果＝7％的文字+38％的音调+55％的面部表情。由此可见，体语在人际交往中的重要作用。言谈中最为常见的体语有表情语、目光语、界域语、首语及手势语等。
4.2.3.1.2言谈的方式
在交谈中，各方都希望自己的见解为对方所接受，所以从某种意义上讲，“说”的一方并不难，难就难在“听”的一方。古人曾就此有感而发:“愚者善说，智者善听。”“听”的一方在交谈中若能够表现得神态专注，就是对“说”的一方的最大尊重，要做到这一点，应重视以下几点：
4.2.3.1.2.1表情要认真:在倾听时，要目视对方，全神贯注，聚精会神，不要用心不专，“身在曹营心在汉”，显得明显地走神。
4.2.3.1.2.2动作要配合：当对方观点高人一筹，为自己所接受，或与自已不谋而合时，应以微笑、点头等动作表示支持、肯定，或暗示自已与之“心有灵犀一点通”。
4.2.3.1.2.3语言要合作:在对方“说”的过程中，不妨以“嗯”声或“是”字，表示自己在认真倾听。必要时，还应在自已讲话时，适当引述对方刚刚所发表的见解，或者直接向对方请教高见。这些，都是以语言同对方进行合作。(4)不要随意插嘴:出于对他人的尊重，在他人讲话时，尽量不要在中途予以打断，突如其来、不经允许地上去插上一嘴。这种做法不仅干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方首肯后再讲。不过，插话次数不宜多，时间不宜长，对陌生人的交谈则绝对不允许打断或插话。
4.2.3.2空间交际礼仪
社会是由不同的性别、年龄，不同的民族、信仰及职业、爱好各异的人构成的，人们在交往中形成了亲密或疏远的关系。这种亲疏关系在礼仪上就表现为一定的空间距离。因此，承认和遵守空间交际礼仪既是对他人的尊重、对自己的保护，也是个人素养的体现。空间交际礼仪包括交往人空间位次的排列和交往人空间距离两部分。
4.2.3.2.1交往中的空间位次
交往中空间位次的排列问题，看似简单，却从这排列中能反映出交往双方的交往诚意和彼此间的相互尊重程度，因为从空间位次的排列上，不仅能确认主宾关系，而且还可以从空间位次上推断出交往人在交往中的地位和作用。并将直接影响到交往的成功与失败。按照国际间约定俗成的位次排列顺序，一般都遵循“以右为尊”的原则，即在所排列的位置上，右侧为尊，左侧为卑;右为上位，左为下位;在多人并排共处时，其位置的尊卑则往往是由右而左，依次递降。因此，当需要表示对他人的敬意时，应请其居右。当需要表示自谦时，则应主动居左。按照“以右为尊”的基本原则，位次排列可大致概括为:两人同行，纵行时前者尊，平行时右者尊；3人以上同行，纵行时前为尊，横行时中为尊;上楼时前者尊，下楼时后者尊；进门、上车时，尊者从先从右，而位低者从后从左；乘车时(轿车)，以后排右位为尊，左次之，中间再次之，前排最次；迎送宾客时，迎宾时主人在前，送客时主人在后；入坐时，以坐北朝南或迎门位置为尊，大型集会上，主席台前排中间位置为尊。
4.2.3.2.2交往中的空间距离
交往中的空间距离，也就是人际距离。在某种情况下，也是一种无声的语言。它不仅反映着人们彼此之间关系的现状，而且也体现着其中一方对另一方的态度、看法，因而对此不可马虎大意。通常人与人之间的距离大体可分为以下4种类型：
4.2.3.2.2.1私人距离
当两人相距在0.5米之内时，即为私人距离。它又称亲密距离，仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者，尤其是陌生人、异性共处时，应避免采用。
4.2.3.2.2.2社交距离
当两人相距在0.5～1.5米时，即为社交距离。这一距离主要适用交际应酬之时。它是人们采用最多的人际距离，故又称常规距离。
4.2.3.2.2.3礼仪距离
当两人相距在1.5～3米时，即为礼仪距离，它有时亦称敬人距离。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重，或用于举行会议、庆典、仪式。
4.2.3.2.2.4公众距离
当两人相距在3米以外时，即为公众距离。它又叫大众距离或者“有距离的距离”，主要适用于与自己不相识的人共处。在公共场合行路时，与陌生人之间应尽量采取这种距离。
4.2.3.3握手礼仪
握手礼节常用于见面时的相互问候或分别时的祝福。要注意伸手先后。宾客之间，客人先伸手；朋友、平辈之间先伸手为有礼；对于长辈或上级需对方先伸手；祝愿对方、谅解对方、宽容对方时应主动伸手，握手前要脱帽和摘手套，握手抖动2-3次，时间一般为2-5秒；男士和女士握手时间不宜过长，握力要轻，一般应握女士手指。(备注：一定要用右手，伸出的手是洁净的，握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交流，不宜交叉握手)
4.2.3.3接待礼仪
4.2.3.3.1当有就诊者或来客时，应马上放下手中的工作，向就诊者或来客问候致意，协调办理，就诊者和上级来访，应起立。
4.2.3.3.2明确对方身份、来访目的后，应立即处理或通报领导。
4.2.3.3.3不能让就诊者或来客坐冷板凳，如果自己有事暂时不能接待，可请求其他人员接待。
4.2.3.3.4就诊者或来客长时间等待，适时准备茶水，要将茶水放在临近就诊者的茶几或桌面上，同时要说“请喝茶”。
4.2.3.3.5上茶先后顺序一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼，茶水不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。
4.2.3.3.6认真倾听就诊者的叙述。要尽量让就诊者把话说完，并认真倾听。
4.2.3.3.7对就诊者的意见和观点不得轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。
4.2.3.3.8对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速处理，不要让就诊者等待，或再次来访。
4.2.3.3.9正在接待就诊者时，有电话打来或有新的就诊者，应尽量请他人接待，以避免中断正在进行的接待。
4.2.3.3.10对就诊者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激就诊者，以免使其尴尬。
4.2.3.3.11要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
4.2.3.3.12就诊者离开时，要起身相送。
4.2.3.5引见礼仪
4.2.3.5.1在引导就诊者的路途中，工作人员要走在就诊者或客人左前方数步远的位置，忌把背影留给就诊者或客人。在陪同就诊者或客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话。
4.2.3.5.2在进入领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入。进入房间后，应先向领导点头致意，再把就诊者或客人介绍给领导，介绍时要注意措词，注意不可用手指指着对方。介绍完毕，先后退一两步，再转身走出房间，应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上（如果原先门是敞开的，不必关门）。
4.2.3.6介绍礼仪
4.2.3.6.1自我介绍 落落大方地报出自己的姓名，说出自己在哪个部门，哪个岗位工作，表达自己的友善、诚意和自信。
4.2.3.6.2介绍他人原则：为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的原则。把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。
4.2.3.6.3介绍人和被介绍人一般都应起立，以示尊重和礼貌（但年长者、职位高者一般可不起立）。
4.2.3.7敬茶礼仪
按由贵宾、职位高者、上级、年长者为起始的合适顺序，从被敬茶人的右后侧奉敬，如果另一只手也拿茶杯，可单手奉敬，不妨碍被敬茶人，茶水应装八分满，并语气轻柔地说：“请用茶”。
4.2.3.8递物与接物礼仪
递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向着自己，使对方容易接着；对于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
4.2.3.9交谈礼仪
表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体。首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报看手机、面带倦容、哈欠连天。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人说完。交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。
4.2.3.10迎送礼仪
当就诊者或客人来访时，你应该从座位上站起来，引领就诊者或客人进入会客厅或者接待区，并为其送上茶水，如果是在自己的座位上交谈，应该起立，并注意声音不要过大，以免影响周围同事（切记，始终要面带微笑）。客人走时，应起身相送，说“走好！”、“慢走！”，视情况送至门口或电梯。
4.2.3.11电话礼仪
4.2.3.11.1打电话
4.2.3.11.1.1通话时间：通话的最佳时间有两种：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间内打电话，如每天上午7点前，晚上10点后以及午休的时间等。在用餐时打电话，也不合适。不得已打扰了别人，应该在通话开始时向对方道歉。
4.2.3.11.1.2通话长度：在一般情况之下，每一次通话的长度应有所控制，基本的要求是：以短为佳，宁短勿长。在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”，它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定时间。
4.2.3.11.1.3体谅对方：发话人在打电话时，应当善解人意，对受话人多多体谅。如在开始通话时，先问一下对方，现在通话是否方便。倘若对方不方便，可约另外的时间，届时再打电话过去。
4.2.3.11.1.4内容简练：每次通话前，发话人理应做好充分准备，内容简明扼要，适可而止。
4.2.3.11.1.5表现文明：发话人在通话过程中，自始至终都要待人以礼，表现得文明大度，尊重自己的通话对象。要注意语言文明、态度文明、举止文明。
4.2.3.11.2接电话
4.2.3.11.2.1在电话礼仪中，有一条“铃响不过三”的原则。即接听电话时，以铃响3次左右拿起话筒最为适宜。因此，应尽量遵守这一原则。
4.2.3.11.2.2拿起电话机首先自报部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。
4.2.3.11.2.3电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。
4.2.3.11.2.4应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告知当事人处理来电。
4.2.3.11.2.5电话内容讲完，应等对方结束谈话，以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
4.2.3.11.3挂电话
一般下级要等上级先挂电话；晚辈要等长辈先挂电话；被叫等主叫先挂电话。
4.2.3.12电梯礼仪
4.2.3.12.1陪同领导或就诊者乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在领导、就诊者或客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请领导或就诊者进入电梯。
4.2.3.12.2到达楼层时，应按住“开”的按钮，请领导或就诊者先出。（先进后出）
4.2.3.12.3如电梯内有其他人员或乘坐有人操纵的电梯时，则无论上下都应领导或就诊者优先。（后进后出）
4.2.3.12.4乘坐电梯时应有序排队，不得拥挤，先下后上；电梯内遇到同事应微笑、问候；电梯内应保持安静，不得大声喧哗，不议论工作内容。
4.2.3.12.5乘坐电梯遇到领导或就诊者时，领导或就诊者进入电梯时应主动礼让，问候，行欠身礼。如电梯满载，就诊者或领导无法进入电梯时，应主动礼让退出电梯，在电梯外侧身站立，掩住电梯门，请领导优先乘坐，并予以问候，行欠身礼，目送电梯门关闭
4.3 医患沟通
4.3.1医患交谈中的倾听技巧
交谈是一个双向交流的过程，既要有说话的技巧，也要有倾听的技巧。曾经有人说，“如果语言可以得天下的话，倾听则能够守天下。”沟通大师戴尔・卡耐基也曾经说过，“在沟通的各项功能中，最重要的莫过于倾听的能力。”在语言沟通中，如果把听、说、读、写按百分比计算的话，那么它们的比例分别是53％、16％、17％和14％。
4.3.1.1何谓倾听
倾听是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息(包括语言的和非语言的)，并做出全面的理解。可见倾听不同于一般的听或者听见。倾听不仅要集中精力地去听对方说话的内容，同时还要考虑其声调、频率、面部表情、眼神、身体姿势等非语言行为，也更注重情感因素，即通过听其言、观其行而获得全面的信息。倾听有利于医患沟通，当医务人员全神贯注地倾听患者的诉说时，实际上就是在向患者传递这样一种信息一一我很关注你的讲话内容，请你畅所欲言吧!患者就会在医务人员认真倾听的氛围中毫无顾忌地说下去，最后达到疏泄心理负担的目的。
4.3.1.2倾听的策略
了解患者内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。《语言的突破》一书的作者戴尔・卡耐基说过:“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”这就是说在对方尚未达到畅所欲言的状态时，对任何劝说都不会做出反应。
4.3.1.2.1主动倾听 主动倾听即理解性倾听，是改变接听被动性的策略，主动倾听具有以下特点。
4.3.1.2.1.1目的明确:一个优秀的倾听者应该善于寻找他人传递信息的价值与含义。
4.3.1.2.1.2控制干扰:如噪音、景色等，提供一个安静舒适的环境，将外界干扰降至最低，以保证谈话的顺利进行。
4.3.1.2.1.3目光接触:与信息发出者保持良好的目光接触，用30％～60％的时间注视对方的面部，以表示真诚地倾听对方说话。在与患者交谈时，医务人员应用期待的目光注视患者，做到面带微笑，不卑不亢。
4.3.1.2.1.4姿态投入:以投入的姿态面对信息发出者，医务人员在与患者交谈时要面向患者，保持合适的距离和体姿，身体稍微向信息发出者方向前倾。倾听时表情不要过于丰富，手势不要太多、动作不要过大，以免患者产生畏惧或厌烦心理。
4.3.1.2.1.5及时反馈:给信息发出者适时适度的反馈。如微微点头、轻声应答“嗯”“哦”“是”“知道了”，以表示自己正在注意听。不要随意发笑或频频点头赞同，这些行为会使对方产生轻浮与虚伪的感觉。
4.3.1.2.1.6判断慎重:在倾听时不要急于作判断，至少不要在刚开始谈话就做结论，如:“你的病情没有加重，你认为加重了那是你自己的幻觉。”等类似匆忙的判断，会使患者不愿意再多说下去。应让对方充分诉说，以便全面完整地了解情况。
4.3.1.2.1.7耐心倾听:患者说话时，医务人员不要随意插嘴或打断对方的话题，一定要等患者把话说完以后再说。无意插话或有意出言制止患者说话都是不礼貌的举动。
4.3.1.2.1.8综合信息:根据信息的全部内容寻找信息发出者谈话的主题，注意患者的非语言行为，仔细体会“弦外之音”、“话中之话”的含义，以了解患者的真实想法。
4.3.1.2.2核实 核实是指在倾听的过程中，为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略，是一种反馈机制，可以对得到的信息进一步核实，以确定信息的准确性，是一种负责任的行为。核实也可以使患者感觉医务人员在认真倾听自己谈话，并由此产生一种被尊重的感觉。核实主要包括重述、改述、澄清以及归纳和总结等四种方式。
4.3.1.2.2.1重述:重述包括患者重述和医务人员重述两种情况，即要求患者将医务人员说过的话再重复一遍或医务人员重复患者说过的话，以证实自己的理解是否正确。同时，也表示信息发出者在认真倾听信息接受者的叙述，从而加强了对方继续说下去的信心。如患者说:“我已经3天没解大便了，感到肚子胀，…”。医务人员重述说:“您刚才说您已经3天未解大便，感到腹胀…，是吗?”
4.3.1.2.2.2澄清:是指将对方一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述讲清楚，以获得更具体、更明确的信息。可以用下列话语来引导:“根据我的理解，您的意思是…”；“您刚才的话，是这个意思吗?…”；“我可以这样理解吗?”。
4.3.1.2.2.3归纳总结:用简单、概述的方式将对方谈话的主要意思表达出来以核实自己的感觉。在归纳总结时，也可将对方的谈话聚焦在关键的问题上，以进一步获取所需要的信息。如护士说:“您刚才说了那么多，其实就是不想做手术，想先用药物治疗的方式是吗?”
4.3.1.2.3回应 回应是指在交谈过程中信息接受者对信息发出者谈话内容的反应。医患交谈时，医务人员要对患者的谈话给予及时反馈，并提出一些相关的问题。如果医务人员注意力不集中，思维速度跟不上患者的说话速度，谈话过程中总是让患者重复，这样既容易耽误时间，又容易伤害患者的自尊心，不利于医患关系的建立和发展。
4.3.1.2.3.1有利于继续交谈的回应:给予具体的明示，对患者的谈话内容给予明确的表示一一我正在听或我已经听明白了。这种表示可以通过点头、微笑、鼓励的目光等无声语言传递，也可以通过直接向患者说“我明白了!您接着往下说。”或“哦，是这样，还有什么吗?”恰当的回应可以让患者感到医务人员的关心、体贴。
4.3.1.2.3.2不正确的回应方式：医患交谈中不正确的回应方式主要包括以下几种，一是过于肯定，不留余地，如“手术肯定没有问题，您放心”:二是过于直率和不恰当的坦诚，如“您的病已经到晚期了，目前医学上还没有办法，你就死心吧”;三是过分回应，如对患者的谈话表现出过分的热情，过分的肯定、鼓励等。虽然有的回应也能鼓舞患者，但更容易使患者产生怀疑，有时甚至埋下纠纷的隐患。如新入院的患者对医院十分陌生、恐惧，医务人员为了缓解患者的紧张心理说:“你别担心，住进医院就像回到家里一样，你有什么事尽管说，我们都会帮你解决。”工作人员的出发点是好的，但回应的话语却不妥当。即不能对患者做出不负责任的承诺，因为一旦你不能满足患者的某种需要时，就容易因为你的不恰当的承诺引发护患纠纷。
4.3.2医患交谈中的言语技巧
4.3.2.1开场技巧
良好的开场技巧有利于建立良好的第一印象，患者对医务人员的第一印象会对医患交谈的结果产生较大影响。如果医务人员在交谈之初即建立起一个温馨和谐的气氛，会使患者开放自己并坦率地表达自已的思想情感，使交谈能够顺利进行。医患交谈开始前，医务人员应该先有礼貌地称呼患者，并向患者介绍自己。此外，应向患者说明本次交谈的目的和大致需要的时间；向患者说明交谈中收集资料的目的是为了制定护理计划;向患者说明在交谈过程中希望他随时提问和澄清疑问。
年轻医务人员特别是实习生，常常因为难于找到合适的开场话题而害怕与患者交谈。如何自然地开始交谈，可根据不同情况采用以下方式。
4.3.2.1.1问候式 如:“您今天感觉怎样?”、“昨晚睡得好吗?”、“昨天是周末，你家里人来看你了吗?”、“你觉得医院的饭菜可口吗?”
4.3.2.1.2关心式 如：“这两天来冷空气了，要多加点衣服，别着凉了”、“您这样坐着，感觉舒服吗?”、“您想起床活动吗?等会儿我来扶您走走。”。
4.3.2.1.3夸赞式 如:“你今天气色不错。”、“你看上去比前两天好多了。”、“你真不简单，看过这么多书。”、“你的手真巧”。
4.3.2.1.4言它式 如:“这束花真漂亮，是你爱人刚送来的吧。”、“你的化验结果要明天才能出来。”、“你在看什么书?”。
这些开场话语既可以使患者感到医务人员的关心和爱护，也可以使患者放松心情，消除戒备心理，然后再自然地转入谈话正题。
4.3.2.2提问技巧
提问是收集信息和核对信息的重要方式，也是使交谈能够围绕主题持续进行的基本方法。有效的提问能使医务人员获得更多、更准确的资料。
4.3.2.2.1提问的方式 包括开放式与闭合式两种方法。
4.3.2.2.1.1开放式提问:开放式提问又称敞口式提问或无方向性提问，所问问题的回答没有范围限制，患者可以根据自己的观点、意见、建议和感受自由回答，医务人员可以从中了解患者的想法、情感和行为。注意在提问时不要过多地引导，否则难以获得真实的资料。但开放式提问并非随便提问，所有的问题均应围绕主题展开，从各方面求证。当患者回答问题出现偏题时，医务人员要能够通过适当的诱导方式，让患者的话题重新回到主题上来。开放式提问的优点是可以获得更多、更真实的资料，缺点是需要的时间较长，所以应在医务人员和患者都做好充分准备的情况下进行。
4.3.2.2.1.2闭合式提问:闭合式提问又称限制性提问或有方向性提问，其特点是将问题限制在特定的范围内。患者回答问题的选择性很小，甚至可以通过简单的“是”、“否”或“有”、“无”来回答。医务人员可以通过这种方法在短时间内获得大量的信息，如患者的婚烟状态、过敏史、手术史、外伤史、输血史、药物过敏史及疫水毒物接触史等。闭合式提问的主要缺点是限制了患者的回答，患者没有机会解释自己的4.3.2.2.2提问的注意事项
4.3.2.2.2.1选择合适的时机:不要随便打断对方的讲话，如果经常打断对方的讲话，会让对方有不被尊重的感觉，或认为您没有礼貌。在提问前，原则上应向对方说抱歉，如“对不起，我能问一个问题吗?”
4.3.2.2.2.2提的问题要恰当:根据需要提问题，问题不要提得太多，最好分次提问。一次问得太多，不仅会使患者产生应接不暇，不知所措的感觉，还会使患者产生反感情绪，甚至敷衍或拒绝回答。
4.3.2.2.2.3遵循提问的原则：首先是中心性原则，即提问应围绕交谈的主要目的进行，如对一位高血压患者，医务人员应围绕症状、饮食、休息、用药情况以及相关的社会心理因素等来提问。其次要遵循温暖性原则，即在询问的过程中关心患者，不是为了问题而问问题，而对患者的感受漠不关心。
4.3.2.2.2.4避免误导:如“你患的是xx病，应该有……症状，难道你就没有这些症状吗?你是不是觉得有这些症状?”等。
4.3.2.3阐释技巧
阐释是叙述并解释的意思。患者来到医院这个陌生的环境，常常心存许多问题或疑虑，如诊断、治疗的反应、病情的严重程度、疾病的预后，各种注意事项等，这就需要医务人员运用阐释技巧给患者做宣传、解释并提供相关知识。阐释有利于患者认识问题，了解信息，消除患者的陌生感、恐惧感，从而采取有利于健康的生活方式。如医生查房开药、护士输液、药房发药，应主动告诉患者药物的主要作用和副作用，以及用药时的注意事项。
4.3.2.3.1阐释的运用 医患沟通中的阐释常用于以下情况:
4.3.2.3.1.1解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。
4.3.2.3.1.2进行诊疗操作时，向患者阐述并解释该项操作的目的及注意事项。
4.3.2.3.1.3根据患者的陈述，提出一些看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。
4.3.2.3.1.4针对患者存在的问题提出建议和指导。医务人员的这些提议和解释，对患者来说，是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。
4.3.2.3.2阐释的注意事项
4.3.2.3.2.1尽量为对方提供其感兴趣的信息。
4.3.2.3.2.2将自己理解的观点、意见用简明扼要的语言阐释给对方，使对方容易理解和接受。
4.3.2.3.2.3在阐释观点和看法时，应用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择完全接受、部分接受或拒绝接受。
4.3.2.4结束技巧
在交谈中，因为万事开头难，人们普遍重视开头，而对结束谈话，往往不以为然，其实结束谈话并非如此简单。比如，患者没说完话，医务人员有事必须离开，怎么结束?两人谈兴正浓，而客观条件又不允许继续谈下去，又该怎么结束?一次好的交谈，需要一个好的结尾。
4.3.2.4.1结束交谈的时机
4.3.2.4.1.1不要突然中断交谈:结束谈话的时机一般应选在患者的话题告一段落时，医务人员可通过一些结束谈话的语句来告知患者。如:“好吧!今天就谈到这里，以后再说好吧?”或者把话题引向较短的内容，作简短交谈后，再结束谈话。切不可突然中断谈话，不可在双方热烈讨论某一问题时突然结束谈话，更不可在冷场之后无缘无故的离开患者，结束谈话，这些结束方式都是一种失礼的表现。如果谈话中一时出现僵局，医务人员应设法转变话题，缓和气氛，一定要等到气氛缓和后再结束谈话。
4.3.2.4.1.2留意对方的暗示：如果对方对谈话失去兴趣时，可能会利用“身体语言”做出希望结束谈话的暗示。比如，有意地看看手表，频繁地改变坐姿，游目四顾、心神不安等。遇到这些情况，最好及时结束谈话。
4.3.2.4.1.3恰到好处的掌握时间:在准备结束谈话前预留一小段时间，以便从容地停止。
4.3.2.4.2结束方式
4.3.2.4.2.1道谢式结束语:道谢式结束语在交谈技巧中具有较强的礼节性，它的基本特征是用客气话作为交谈的结束语和告别语，如“谢谢您的配合(光临、指导、帮助、支持等)！”道谢式结束语使用的场合和对象最广泛，无论在上下级间、同事之间、亲戚好友之间、左邻右舍以及初次交往者之间都是适宜的。
4.3.2.4.2.2关照式结束语:当医患双方已经交换了意见看法后，在交谈即将结束时，医务人员可关照患者哪些问题是需要特别注意的，这种结束方式体现了医务人员的职业情感，在临床实践常使用。
4.3.2.4.2.3道歉式结束语:当出现因工作繁忙等原因造成医患交谈提前结束时应用道歉式结束语，如“真对不起，我现在必须去……等明天我再回答您的问题好吗?”4.3.2.4.2.4征询式结束语:征询式结束语是指当交谈将要完毕时，医务人员向患者再次征求意见：“您还有什么意见和要求吗?”，这种结束语给人以谦虚大度、仔细周到的感觉。
4.3.2.4.2.5邀请式结束语:这种结束语的基本特征是运用社交手段向对方发出礼节性邀请或正式邀请，如“有空常来坐坐”。
4.3.2.4.2.6祝颂式结束语:这种结束语的特点是有较强的礼节性和一定的鼓动性，常用于告别时。如“路上多保重!”、“一路顺风!”
4.3.3医患交谈中的其他技巧
4.3.3.1共情技巧
4.3.3.1.1共情的含义 共情是用他人的眼光来观察世界。尽管共情与同情这两个词常被互用，但它们的含义是完全不同的。同情是对他人的关心、怜悯和担忧，是同情者对他人困境的自我情感的表现;而共情是从他人的角度去感受问题，体验情感，是分享他人的感情而不是表达自我情感。共情通常是在人与人交往中产生的一种积极的感觉能力。共情又分为广义的共情和狭义的共情，广义的共情是指所有人际场合中产生的设身处地地为他人着想的能力，如公众场合中遵守各种规则或为陌生人做些事等。狭义的共情是指在人与人交流中表现出的对他人设身处地理解的能力。
4.3.3.1.2共情在医患交谈中的作用
4.3.3.1.2.1共情有助于医患沟通的准确性。在共情的过程中，医务人员站在患者的角度，去理解患者的感受、了解患者的信息，这样感受的信息才是全面的、准确的。医务人员站在患者立场、设身处地地为患者着想，就能理解患者患病后表现出的不寻常的心理状态，如急躁、易怒、冷漠、心事重重等。共情越充分，理解患者的感受就越真实，收集患者的信息就越准确。
4.3.3.1.2.2 共情有助于患者自我价值的保护。患病的人比常人更强烈地具有被尊重、被理解的心理需要。如果医务人员不重视患者的心理需要，不关心患者、患者就会感觉到孤单和被遗弃以及自身无价值。医务人员在交谈的过程中，运用共情策略，理解患者的感受，关心、尊重患者，患者才会感到自身存在的价值，才会积极主动地与医务人员配合，尽快恢复健康，回归社会，实现自身价值。(3)共情有助于医务人员走出自我关注，学会关注环境与他人，发展爱心、宽容、合作、尊重、善解人意等人格品质。共情可以使人在亲密的人际水平上，更准确地察觉和理解另一个人的思想和感情。
4.3.3.1.2.3医患交谈中实现共情的方法
4.3.3.1.2.3.1学会换位思考 即能从对方的角度为对方的行为寻找合理性，以最大限度地理解并体谅对方。
4.3.3.1.2.3.2学会倾听 不仅听取其口语表达的内容，还包括观察非语言的行为，如动作、表情、声音语调，同时还需要有适当的反应，表示听了并且听懂了。是否会倾听是能否共情的重要标志。
4.3.3.1.2.3.3学会表达尊重 尊重包括四个方面的内容:一是尊重对方的个性及能力，而不是凭自己的感情用事;二是接纳对方的信念和所做出的选择或决定，而不是评论或试图替其做决定;三是善意理解对方的观点及行为，而不是简单的采取排斥的态度；四是以尊重恭敬的态度表达自己的观点，而不是将自己的观点强加于人。
4.3.3.2沉默
沉默是一种特殊的语言沟通技巧，能够起到此时无声胜有声的作用。沉默可以给人以思考和调整的机会，可以弱化过激的语言与行为，可以缓解紧张的气氛。沉默可以表示默许，也可以表示保留意见甚至表示无声的抗议，沉默是有声语言的延续和升华。
4.3.3.2.1沉默的作用 在医患交谈中，适当的运用沉默技巧可以起到四个方面的作用:一是可以表达对患者意见的默许、对患者意见的保留或不认可以及表达对患者的同情和支持:二是可以给患者提供思考和回忆的时间，给患者诉说或宣泄的机会；三是可以缓解患者的过激情绪和行为;四是可以给医务人员提供思考、冷静和观察的时间。
4.3.3.2.2运用沉默技巧的时机 沉默在谈话中具有特殊的作用，医患交谈中适宜地运用沉默，可使谈话更好地进行下去。但什么时候是医务人员运用沉默的最佳时间呢?
4.3.3.2.2.1患者情绪激动时:当患者愤怒、哭泣的时候，医务人员应保持沉默，给患者一定的时间让其宣泄。此时医务人员可以轻轻地握住患者的手或扶住患者的肩，提供纸巾，真诚地面对患者，给患者以同情、支持、理解的感觉。
4.3.3.2.2.2患者思考和回忆时:对医务人员提出的问题，患者一时不知道该怎么回答或忘了怎么回答，需要一定时间进行思考或回忆时，医务人员不要催促患者，应给予一定的时间让其思考或回忆。
4.3.3.2.2.3对患者的意见有异议时:对患者的某些意见或建议有异议时，医务人员可运用沉默技巧，表示对患者意见的不认同。
4.3.3.2.3打破沉默的方法 尽管沉默有一定的积极作用，但如果滥用沉默技巧，长时间保持沉默，会使对方感到压抑、矫揉造作、难以捉摸，使谈话难以进行下去，甚至会影响医患关系。因此，医患交谈中，不能长时间的保持沉默，医务人员应在适当的时候以适当的方式和话语打破沉默。
4.3.3.2.3.1转换话题:当刚才的话题不宜再进行下去时，医务人员可转换话题，如“来，先喝点水。”、“要不要先去下洗手间?”
4.3.3.2.3.2续接话题:当患者说到一半突然停下来时，医务人员可以说，“后来呢?”、“还有吗?”您刚才说……，您接着往下说。”。
4.3.3.2.3.3引导话题:“您刚才谈的这个问题是否给您带来了很大的影响，您能说一说吗?”
4.3.3.2.3.4其他方式：“您怎么不说话了，能告诉我您现在在想什么吗？”、“您是不是有什么话要说？”等。
4.3.4与投诉对象的沟通艺术
在医患沟通中，患者的心理特征决定了他们对医务人员言行的敏感和质疑，即使是一句普通的话，一个微小的动作，也很容易对患者的心理造成刺激或伤害，引起患者投诉。有调查分析显示，在近年发生的医患纠纷和对医务人员的投诉中，约80％是由于沟通不良引起的。
4.3.4.1患者投诉的主要原因
4.3.4.1.1缺乏服务意识 医务人员在与患者的沟通中，缺乏以患者为中心的服务意识。在相当多的投诉中，诊疗活动本身并无问题，主要是由于医务人员的职业道德素养较差，服务态度不好，表现出对患者态度冷漠，语言生硬，解释不到位，不能耐心回答患者提出的问题，甚至发生争执和顶撞现象。
4.3.4.1.2不注重沟通效果 不注重沟通效果是引起投诉的重要原因之一。沟通的效果要达到对方听明白、并且能够遵循医嘱去做或改变。
4.3.4.1.3指导方法不明确 指导方法不明确包括时间交代不清，检查顺序安排不当，内容告知不详等。如某位患者要做腹部B超和X线钡餐两项检查。医务人员就将检查预约单交给患者并交代说:“明天上午不要吃早餐，到B超室和放射科做检查”。第二天，患者按要求没吃早餐，先去放射科做了钡餐检查，再到B超室去做B超。由于刚做过钡餐，显影剂还存留在胃肠道内，B超室的工作人员怕影响B超结果的准确性，不同意为患者做B超。患者以此为由进行投诉，认为是未交代清楚检查项目的顺序而延误了自己的检查和诊断，从而影响了下一步的治疗。
4.3.4.1.4语言使用不准确 医务人员在工作中语言使用不准确也是造成投诉的主要原因之一。
4.3.4.1.5忽视患者的知情权 知情权是指患者有权知道自己在住院期间与自己相关的信息，医务人员也有告知的义务。如果医务人员在工作中忽视了患者的知情权，就容易引发矛盾，导致患者的不满或投诉。
4.3.4.1.6不重视人文关怀 医务人员在与患者沟通时，常常会把医院的规章制度挂在嘴边，很少考虑患者的内心感受。这种只注重规定不重视人文关怀的做法极易造成对患者的心理伤害。
4.3.4.1.7医疗技术不过硬 医疗工作要求医务人员具有熟练的操作技能。然而在临床医疗工作中，许多投诉案例均由技术操作不熟练引起。
4.3.4.2处理患者投诉的基本原则
4.3.4.2.1以患者为中心的原则 处理投诉案件时，要坚持以患者为中心，一切以保障患者利益不受侵犯为原则，以解决患者提出的问题为根本条件，即使纠纷是因患者自身问题引起的，医务人员也应该从患者的角度出发理解患者，不要急于表白自己，更不能强词夺理为自己辩解。
4.3.4.2.1.2宽容的原则 医务人员应以宽容的态度去对待患者的投诉，体谅患者的难处，尽可能去体谅患者的感受，反省自己的言行，查找自身存在的不足。
4.3.4.2.1.3真诚的原则 医务人员要以真诚的态度，良好的服务精神缓解与患者之间发生的不愉快，让患者感到医务人员的与人为善，充满爱心且不离不弃。
4.3.4.2.1.4沟通的原则 医务人员对患者的投诉不能采取回避、躲避或逃避的方式，应以积极主动的态度与患者进行沟通。通过沟通加强理解，解除误会，帮助患者摆脱自责和愧疚的心理。
4.3.4.2.1.5平等的原则 医务人员在处理投诉事件时，不应以患者的文化程度、职业、地位、财富和种族为处理标准，不应厚此薄彼、区别对待，而应坚持平等的原则。
4.3.4.3与投诉患者的沟通技巧
4.3.4.3.1用倾听包容患者 倾听是建立或保持医患关系的一项基本技能。对待投诉患者，医务人员应主动与患者沟通，认真倾听他们的诉说。在倾听过程中，尽量不要打断患者的谈话，即使面对言辞过激的投诉语言，也不要急于解释或澄清。在处理患者投诉时，真诚的倾听和适当的包容是一种明智的选择。
4.3.4.3.2用爱心感动患者 关爱患者是化解矛盾的一剂良药。面对投诉患者，只有将自己真诚的爱心呈现在患者面前，用爱心去感动患者，才能抚平患者心中的不满情绪，逐渐从负性心态中摆脱出来，重新去认识和分析事件发生的真正原因，从而达到宽容与谅解的目的。
4.3.4.3.3用移情理解患者 移情是医患之间获得理解的共同前题，是解决医患问题的核心所在。移情，可以使医务人员站在患者的立场上充分理解患者的心情、感受患者面对的困难;移情，可以促使患者更多的自我暴露，说出心中真实的想法，消除护患之间的误会。
4.3.4.3.4用真诚赢得患者 真诚是赢得患者信任的基本条件。面对来自患者的投诉，医务人员应做到真诚面对，坦然接受。如果患者的投诉属于医疗方面的问题，医务人员应虚心接受，诚恳道歉，以取得患者的谅解。如果患者的投诉属于非医疗方面的问题，也应该做好协调与解释工作。只有这样，才能赢得患者的信任和支持。
